“1만 원 아끼려다 10만 원 손해”… 피해 3.5배 폭증한 OTA의 ‘함정’

서울시가 경고한 OTA·숙박 예약 피해

해외여행 수요가 폭발적으로 증가하면서, 저렴한 항공권을 찾아 온라인여행사(OTA)를 이용하는 소비자들이 많아졌다. 하지만 ‘최저가’의 유혹 뒤에는 생각지 못한 위험이 도사리고 있다.

서울시에 따르면, 지난해 항공권·숙박 예약 피해 사례가 큰 폭으로 증가했으며, 특히 항공권 취소 수수료 관련 분쟁이 압도적이었다. 단순한 환불 요청이 거부되거나, 과도한 수수료가 부과되는 일이 빈번히 발생하고 있는 것이다.

OTA 이용 시 반드시 알아야 할 피해 유형과, 예기치 못한 소비자 불이익을 피하기 위한 정보를 정리했다.

항공권 취소 수수료

서울시전자상거래센터에 따르면 2024년 한 해 동안 예매·예약 서비스 관련 피해 상담은 총 1261건으로, 2023년 대비 약 3.5배 증가했다. 특히 이 중 88.4%에 해당하는 1115건이 ‘항공권 취소 수수료’ 문제였다. 단순한 예약 변경이나 취소 요청임에도 불구하고, 항공사뿐 아니라 OTA 자체 수수료까지 더해져 소비자가 예상치 못한 금전적 부담을 지게 된 사례가 대부분이다.

문제의 근본적인 원인은 현행 ‘전자상거래법’과 ‘항공교통이용자 보호기준’ 간의 충돌에 있다. 일반적으로 전자상거래법은 구매 후 7일 이내 단순변심에 의한 청약 철회를 허용하지만, 항공권과 호텔 같은 예약성 서비스는 예외다. 항공권의 경우, 이용일이 많이 남았더라도 OTA 약관에 따라 높은 취소 수수료가 부과될 수 있다.

서울시는 이러한 규정의 불일치로 인해 소비자가 불이익을 겪고 있다고 판단, 전자상거래법이 우선 적용될 수 있도록 제도 개선을 정부에 제안한 상태다.

‘최저가’ 알고 보면 더 비싸다

해외여행이 가능한 긴 연휴가 많았던 지난해, 많은 소비자들이 저렴한 항공권을 찾아 OTA를 적극 활용했다. 하지만 일부 플랫폼에서는 ‘최저가’로 유도한 뒤, 실제로 취소나 변경이 불가능하거나, 과도한 수수료를 부과하는 사례가 잇따랐다.

문제는 단지 항공사 수수료만이 아니라, OTA 자체의 수수료가 별도로 덧붙여진다는 점이다. 이용 약관을 꼼꼼히 확인하지 않으면, 예상 외의 금액이 빠져나가는 경우가 흔하다.

예를 들어 10만 원짜리 항공권을 취소했을 뿐인데, 항공사 수수료 3만 원에 OTA 수수료 2만 원이 더해져 실제 환급받는 금액이 절반 이하로 줄어들 수 있다. 심지어 일부 OTA는 소비자의 환급 요청을 지연하거나, 아예 응답하지 않는 경우도 있어 피해가 심각해지고 있다.

숙박·미끼상품까지 확산

항공권 취소 수수료 외에도, 숙박 예약이나 SNS 광고를 통한 ‘미끼상품’ 피해도 빠르게 증가하고 있다. 일부 온라인 플랫폼이 저가 상품으로 소비자를 유인한 뒤, 계약 이행을 회피하거나 환급을 지연하는 사례가 다수 확인됐다고 밝혔다.

특히 ‘웁스’, ‘이끌림’, ‘농산물유통센터(땡처리닷컴)’ 등의 업체는 피해다발 사례로 지목되어 서울시전자상거래센터 홈페이지에 경고성 게시가 이뤄졌다. 서울시는 이러한 업체들과 관련해 카드사와 협력해 결제 취소 등 소비자 보호 조치를 병행 중이다.

이런 유형의 피해는 단지 환불의 문제가 아니라, 여행 자체가 무산되는 상황으로 이어질 수 있어 더욱 주의가 필요하다. 숙박지 도착 당일에 갑작스런 취소 통보를 받거나, 아예 연락이 닿지 않는 경우도 있어 여행 일정 전체가 틀어지는 일이 다반사다.

개인 간 거래 사기

최근에는 개인 간 거래를 통한 예약 피해도 급증하고 있다. 피해자 다수는 중고거래 플랫폼이나 SNS를 통해 숙박권, 항공권 등을 구매했으며, 상대방이 돈만 받은 뒤 연락을 끊는 ‘신종 사기’ 피해가 대표적이다.

서울시는 이러한 피해를 막기 위해 현금 결제 대신 신용카드 결제와 구매안전서비스를 이용할 것을 권장하고 있다. 카드 결제의 경우, 일정 조건 하에서 청구 취소 요청이 가능하고, 피해 발생 시 금융사 차원의 구제도 받을 수 있기 때문이다.

이처럼 항공권·숙박 예매와 관련된 사기는 단순한 비용 손실을 넘어, 소비자의 여행 자체를 위협하는 큰 피해로 번지고 있다. OTA 이용이 일상화된 지금, ‘싸다고 바로 예약’하기보다는 반드시 약관과 환불 규정을 꼼꼼히 살펴보는 습관이 필요하다.

해외여행 수요가 늘면서 OTA를 통한 항공권·숙박 예약이 일반화됐지만, 그 이면에는 복잡한 취소 규정과 불합리한 수수료, 심지어 사기까지 다양한 위험이 도사리고 있다.

단순히 ‘싸게 사는 것’보다 중요한 건, ‘문제 발생 시 어떻게 대처할 수 있느냐’는 점이다. 전자상거래법과 항공 규정 사이의 충돌로 인한 소비자 피해는 제도적 보완이 시급하지만, 지금 당장은 소비자 스스로가 정보에 민감해지는 것이 최선의 방어다.

OTA 예약 전, 약관을 한 번 더 읽고, 결제 방식에 신중을 기하자. 안전한 여행은 시작 전에 이미 결정된다.